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Twitter no es para cualquiera
De un tiempo a esta parte, la gran mayoría de las empresas se han dado cuenta de que es necesario participar en las redes sociales para lograr varios beneficios. No vamos hacer hincapié en este artículo sobre las ventajas de tener visibilidad social, tanto para la página que deseamos promocionar, como para la reputación online de la empresa o marca en cuestión. Sólo deseamos plantearnos la siguiente cuestión: ya estamos en Twitter, ¿ahora que?
La realidad es que Twitter no es para cualquiera. Como decía la letra un tango argentino, “… esos platos fuertes no son para vos…”. Twitter lo expone masivamente al público, a cualquier tipo de público. Sin importar cómo sea la estrategia de crecimiento de la red de contactos (por medio de una aplicación, o de un servicio, manualmente, por referidos, por bases de datos, o por la simple decantación del tiempo), lo que twiteamos es leído por una gran cantidad de gente. Y no sólo eso, sino que somos mucho más fácilmente ubicables por cualquiera. Si alguien tiene una duda, un reclamo, o simplemente no ha quedado satisfecho con las marcas que comercializamos, o con los servicios que brindamos, nos encontrará en Twitter en un abrir y cerrar de ojos.
Que nos encuentren rápidamente es lo mejor que nos puede pasar como empresa. Pero también requiere la creación de un “sistema de defensa” que nos resguarde de los ataques deliberados a nuestra reputación. Cualquier empresa que comercialice algo seguramente tendrá algún cliente insatisfecho lo largo de su vida comercial, o un ex-empleado que se sienta agraviado, o algún competidor desleal (¿se ha fijado cuántas cuentas de Twitter son creadas sin ingresar un nombre verdadero, o una manera válida de ubicar al responsable?). Sé que cuesta muchos años de terapia psicoanalítica, pero es mejor aprender la lección de una vez: no le podemos agradar a toda la gente que conocemos, de la misma forma que no todos los clientes quedarán conformes con el servicio recibido por más CRM que apliquemos. La pregunta clave en este punto es ¿está preparada su empresa para recibir las críticas que puedan llegarle a través de las redes sociales?
Podemos estar hablando de un ataque organizado, o simplemente de un usuario que realiza uno o más comentarios negativos. La característica de las redes sociales, y particularmente de Twitter, es que muchos más usuarios pueden sumarse a esta crítica, ya sea por solidaridad, o por sentir que es algo gracioso (no sería la primera vez que en Twitter se crea un hashtag para tomarle el pelo alguien, para hablar mal de una marca, o simplemente para quejarse). Le aseguro que lo que menos quiere en su vida es que su marca sea trending topic local referido de manera negativa.
Por eso, adentrarse en el uso de las redes sociales como canal de marketing no es para cualquiera, ni es para improvisados, sino que requiere un compromiso, ya que puede catapultar nuestras ventas a niveles insospechados, pero también puede ser el origen de una mancha en nuestra reputación tanto online como offline. Es común que muchos programas de radio y televisión, es decir fuera del circuito online, tomen material de Twitter para desarrollarlo en sus emisiones. Twitter está en todos lados, en el teléfono mobil, en la PC de escritorio, en la laptop, etc. y acompaña a sus usuarios a lo largo de muchas horas del día. Las personas comparten muchas cosas en Twitter, y lo que menos queremos es que compartan cosas negativas sobre nosotros.
Como ejemplo de esta situación, basta mencionar que muchos “famosos” o artistas han debido cerrar sus cuentas de Twitter porque no han soportado la presión de los usuarios traducida en críticas, bromas crueles, insultos, y todo tipo de comentarios negativos. ¿Puede su empresa soportar este tipo de relación con los potenciales consumidores?
Andrea Picaso es Directora Comercial en Contenidos de Calidad. Creación, Gestión y Viralización de Contenidos de calidad. Presencia en las Redes Sociales. Construcción de la reputación online. Control de daños. Comunicación estratégica. SMM, SMO. SEO, SEM
Fuente:Contenidos-de-calidad.com
